✉️ 카카오톡 '슈퍼앱' 대개편 논란과 롤백: 5천만 이용자의 목소리

카카오톡 '슈퍼앱' 대개편 논란과 롤백: 5천만 이용자의 목소리

 

 

 

 

 

'국민 메신저' 카카오톡, 15년 만의 대변신에 모두가 놀란 이유

 

우리 일상에서 스마트폰을 켤 때 가장 먼저 누르는 앱 중 하나인 카카오톡 '국민 메신저'가 최근 15년 만에 대대적인 개편을 단행하면서 전례 없는 논란의 중심에 섰습니다. 카카오 측은 지난 'IF 카카오 2025' 컨퍼런스를 통해 메신저를 넘어 AI와 숏폼 콘텐츠를 담는 'AI 슈퍼앱'으로의 진화를 선언했습니다.

 

새로운 카카오톡은 AI 비서 '카나나' 도입 ChatGPT와의 연동, 채팅방 폴더 기능 등 오랫동안 이용자들이 바라왔던 편리한 기능들을 대거 추가했습니다. 하지만 가장 큰 변화는 바로 UI/UX(사용자 환경/경험) 구조였습니다. 특히 카톡을 켜면 가장 먼저 보이는 '친구'탭을 간결한 연락처 목록 대신 인스타그램 같은 피드형으로 바꾸고, 숏폼 콘텐츠를 전면에 내세운 '지금 탭'을 신설한 것이 핵심이었습니다. 카카오의 목표는 이용자의 체류 시간을 늘리고 앱 내에서 콘텐츠 소비와 소셜 활동을 강화하는 것이었습니다.

이러한 개편 내용은 발표 직후부터 큰 화제를 모았지만, 막상 업데이트가 적용되자마자 이용자들의 반응은 예상과 달랐습니다. 앱 마켓에는 '별점 1점'짜리 혹평이 쏟아졌고, 수많은 이용자가 '불편하다', '이전으로 돌려달라'며 집단 민원을 냈습니다. 불과 며칠 만에 카카오톡은 '역대 최악의 업데이트'라는 오명을 쓰게 되었습니다.

 

결국 카카오는 이용자들의 거센 반발에 직면하여 개편 단행 후 일주일도 되지 않아 핵심 논란 기능에 대한 '롤백'을 결정했습니다. 이는 거대 플랫폼 기업이 이용자의 목소리에 얼마나 민감하게 반응할 수밖에 없는지를 보여준 상징적인 사건이었습니다. 

 

 

 

 

 

카카오가 'IF 카카오'에서 공개한 대규모 개편 내용

 

카카오가 'IF 카카오 2025' 컨퍼런스에서 공개한 대규모 카카오톡 개편은 메신저의 영역을 넘어 'AI 슈퍼앱'으로 도약하기 위한 전략적 포석이었습니다. 단순히 기능 몇 가지를 추가하는 것이 아니라, 앱의 UI/UX(사용자 환경/경험) 구조 자체를 근본적으로 뒤바꾸는 파격적인 내용이 주를 이뤘습니다.

 

 

1. UI/UX 구조 대혁신: '친구 탭' 피드화와 '지금 탭' 신설

 

가장 충격적이었던 부분은 카카오톡의 화면 구조 변화였습니다. 카톡을 켰을 때 가장 먼저 보이는 '친구 탭'의 역할이 완전히 바뀌었습니다.

 

 

|| 친구 탭의 피드형 전환

 

기존에는 친구들의 이름이 가나다순으로 깔끔하게 정리된 '연락처 목록' 형태였습니다. 하지만 개편을 통해 이 화면이 인스타그램이나 페이스북처럼 친구들이 최근에 바꾼 프로필 사진, 배경 이미지, 상태 메시지 등이 크게 노출되는 '타임라인피드' 형태로 변했습니다. 이 변화는 이용자들이 카톡에서 더 오래 머물며 콘텐츠를 소비하고, 친구들의 소식을 확인하는 소셜 플랫폼으로의 기능을 강화하려는 목적이었습니다.

 

 

|| '지금 탭' 신설

 

기존에 '오픈채팅 탭'이 있던 자리는 숏폼 콘텐츠가 통합된 '지금 탭'으로 재편되었습니다. 이는 틱톡이나 유튜브 쇼츠처럼 짧은 영상을 카카오톡 내에서 소비하고, 채팅방에 쉽게 공유하여 친구들과 함께 보며 소통하는 환경을 만들겠다는 의도입니다. 카카오는 이 탭을 통해 실시간 트렌드를 빠르게 공유하고, 체류 시간을 극대화하려 했습니다.

 

 

2. AI 기능의 전면 도입: '카나나'와 '챗GPT' 통합

 

카카오톡의 핵심 경쟁력을 AI에서 찾겠다는 의지로, 자체 개발 AI와 외부 AI를 적극적으로 통합했습니다.

 

 

|| 자체 AI '카나나(Kanana)' 도입

 

카카오가 자체 개발한 온디바이스 AI 모델인 '카나나'를 활용합니다. 온디바이스 AI는 기기 내에서 구동되기 때문에 개인정보 보호 측면에서 강점이 있습니다. 이 AI는 수백 개의 메시지가 쌓이는 단체방에서 사용자가 놓친 대화 내용을 자동으로 요약해 주고, 보이스톡 통화 내용을 텍스트로 변환하고 핵심 내용을 요약해주는 등의 기능을 제공하여 대화 편의성을 혁신적으로 높이고자 했습니다.

 

 

챗GPT 통합 및 '카카오 에이전트'

 

세계적인 AI 모델인 챗GPT를 카카오톡 채팅 탭에서 바로 사용할 수 있도록 통합했습니다. 단순한 대화 기능뿐만 아니라, '카카오 에이전트'를 통해 AI가 카카오맵(길 찾기, 장소 추천), 카카오 T(택시 호출), 선물하기 등 카카오의 다양한 서비스를 연결하여 이용자가 말로 요청만 하면 AI가 대신 실행해 주는 '탐색형 서비스'의 기반을 마련했습니다.

 

 

3. 이용자 숙원 해소: 대화 편의 기능 강화

 

오랫동안 이용자들이 요청했던 몇 가지 핵심 기능들도 이번 개편에 포함되었습니다.

 

 

|| 채팅방 폴더 기능

 

수 많은 단체방과 개인 대화방을 '업무', '친목'. '공지방' 등 원하는 카테고리로 최대 10개까지 폴더를 만들어 분류할 수 있게 되었습니다. 복잡한 채팅방 목록을 정리하여 피로도를 줄여주는 기능으로, 이용자들의 만족도가  높을 것으로 기대되었습니다.

 

 

|| 메세지 수정 및 '읽음' 표시 개선

 

보낸 메시지를 24시간 이내에 수정할 수 있는 기능이 일반 채팅과 오픈 채팅에 확대 적용되었습니다. 또한, 메시지를 확인했다는 '1' 숫자가 사라지는 것에 대한 심리적 부담을 줄이기 위해, 메시지를 길게 누르거나 살짝 열어보는 정도로는 '1'이 유지되도록 방식을 개선했습니다.

 

 

이 모든 게편 내용은 카카오가 메신저를 '일상의 모든 것을 해결하는 허브'로 만들겠다는 비전을 담고 있었지만, 구조적 변화가 가져온 부작용으로 인해 큰 진통을 겪게 되었습니다.

 

 

 

 

 

별점 1점 '폭탄 테러'의 원인! 이용자가 가장 싫어했던 4가지

 

카카오가 야심차게 준비한 'AI 슈퍼앱'으로의 전환은 발표 직후부터 큰 기대를 모았습니다. 채팅방 폴더, 메시지 수정, AI 대화 요약 등 이용자들이 오랫동안 바라왔던 숙원 기능들이 대거 포함되었기 때문입니다. 하지만, 업데이트가 배포되고 실제 이용자들이 새로운 UI/UX를 경험하기 시작하면서 상황은 180도 바뀌었습니다. 불과 며칠 만에 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에는 '별점 1점'짜리 혹평이 폭주했고, "이전으로 돌려달라", "역대 최악의 개편"이라는 비판이 쏟아지며 사실상의 '별점 테러' 사태가 벌어졌습니다.

 

이용자들의 집단 반발은 단순히 변화에 대한 '초기 거부감'을 넘어섰습니다. 수많은 리뷰와 온라인 커뮤니티의 반응을 분석해 보면, 이번 개편이 '국민 메신저'로서 카카오톡이 지켜왔던 핵심 가치를 근본적으로 훼손했다는 공통된 지적이 나옵니다. 카카오톡은 단순한 메신저가 아니라, 업무, 사교, 가족 간의 연락 등 대한민국 국민의 대부분의 관계와 소통 방식이 얽혀 있는 플랫폼입니다. 기존의 간결하고 목적 중심적인 디자인은 이러한 복잡한 관계 속에서 피로도를 낮춰주는 중요한 역할을 해왔습니다.

그러나 카카오가 '체류 시간 증대'와 '광고 수익 확대'를 목표로 '인스타그램' 같은 '탐색형 소셜 플랫폼'으로 강제 전환을 시도하면서, 이 익숙했던 균형이 완전히 깨져버렸습니다. 이용자들이 가장 먼저 마주하는 화면이 '친구 목록' 대신 '피드형 콘텐츠'로 바뀌고, 원치 않는 광고와 숏폼 콘텐츠가 전면에 배치되면서, 메신저를 사용하려던 본래의 목적에 방해가 되기 시작한 것입니다.

 

특히, 공과 사가 구분되지 않은 한국적 관계 특성상, '친구 탭'의 피드화는 이용자들의 '프라이버시 침해'라는 심각한 논란으로 번졌습니다. 이러한 반발은 카카오 주가에도 영향을 미치며, 기업의 명운을 흔드는 심각한 사태로 비화되었습니다.

 

 

1. 프라이버시 침해 논란: '친구 탭' 피드 강제 노출

 

이번 개편에 대한 가장 강력하고 광범위한 불만은 '친구 탭'의 피드형 UI 전환에서 나왔습니다. 기존 카카오톡은 친구 목록이 단순히 가나다순으로 정리된 '연락처 목록' 형태였기 때문에 사생활 노출에 대한 부담이 적었습니다. 하지만, 새로운 UI에서는 친구가 프로필 사진이나 배경을 바꾸는 사소한 행위조차 인스타그램처럼 큰 이미지 타일 형태로 첫 화면에 강제로 노출됩니다. 대한민국에서 카카오톡 친구 목록은 직장 상사, 거래처, 학교 선생님 등 공적인 관계가 대거 포함되어 있습니다. 이용자들은 원치 않는 타인의 사적인 프로필 변화를 의도치 않게 관찰하게 되었고, 이로 인해 "직장 상사의 가족 사진을 왜 봐야 하는가", "개인적인 사진을 올리는 것 자체가 부담스럽다"는 '사생활 노출 강요'에 대한 심리적 거부감을 강하게 표현했습니다. 한 이용자는 이를 "이용자들의 프라이버시에 대한 테러"라고 규정하며, 메신저 앱이 관계의 피로도를 높이는 소셜 플랫폼으로 변질되었다는 비판이 쏟아졌습니다.

 

 

2. 메신저 '본질' 상실 및 사용 목적 혼란

 

카카오톡 이용자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 '빠르고 간결하게 메시지를 주고받는' 메신저 본연의 기능입니다. 그러나 이번 개편은 이 핵심 가치를 훼손했다는 지적이 많습니다. 카카오가 체류 시간과 광고 수익 증대를 위해 앱을 '탐색형 슈퍼앱'으로 만들면서, 메인 화면을 콘텐츠와 광고 중심으로 채웠기 때문입니다. 이용자들은 메시지를 확인하거나 대화를 시작하려는 목적 대신, 강제 노출되는 피드와 복잡해진 메뉴 구조에 의해 앱 사용이 무겁고 느려졌다고 느꼈습니다. 간결함과 직관성이 사라지면서, 카카오톡이 '국민 메신저'로서의 정체성을 잃고 복잡하고 잡다한 기능을 덕지덕지 붙인 '문어발 앱'이 되었다는 혹평이 쏟아졌습니다. 특히, 이전 버전에 익숙한 중장년층 이용자들에게는 변화된 UI가 혼란과 불편함을 가중시키는 주범으로 지목되었습니다.

 

 

3. 광고의 노골적인 확대와 콘텐츠 강제 노출

 

개편된 UI는 노골적인 광고 확대 전략을 숨기지 않았습니다. 친구 탭이 피드형으로 바뀌면서, 친구들의 프로필 업데이트 사이에 직사각형 형태의 광고 피드가 반복적으로 삽입되었습니다. 기존에도 광고가 있었지만, 이용자가 의도적으로 스크롤을 멈춰야 하는 피드 형태는 광고 노출 빈도와 크기를 대폭 늘려 광고 피로도를 급증시켰습니다. 또한, 숏폼 콘텐츠를 전면에 내세운 '지금 탭'의 강제적인 노출 방식도 큰 반발을 샀습니다. 숏폼 콘텐츠는 자동 재생되면서 이용자들의 불필요한 데이터 사용량과 배터리 소모를 증가시켰으며, 특히 자녀의 숏폼 시청을 제한하던 학부모들 사이에서는 통제할 수 없는 콘텐츠 접근성에 대한 심각한 우려가 제기되었습니다. 이용자들은 카카오가 기업의 이익 논리를 사용자 경험보다 우선시했다는 강한 불만을 표출했습니다.

 

 

4. 익숙함의 파괴와 UI/UX 일관성 저하

 

카카오톡은 15년간 기본적인 탭 구조(친구, 채팅, 더 보기)를 유지하며 이용자들에게 최적의 '익숙함'을 제공해 왔습니다. 그러나 이번 개편은 메뉴 구조, 버튼 배치, 대화창 인터페이스까지 근본적으로 건드리면서 이용자들의 인지 부하를 극도로 높였습니다. 수년 동안 무의식적으로 사용해왔던 앱의 사용법을 처음부터 다시 배워야 하는 상황이 발생한 것입니다. 익숙함은 사용자 경험의 핵심인데, 이 익숙함이 파괴되면서 이용자들은 앱 사용에 대한 심리적 저항감을 느꼈습니다. 특히, 새로운 UI가 시각적으로 복잡해지고 여러 기능들이 혼재되면서, 기능들이 서로 유기적이지 않고 '덕지덕지 붙여 넣은' 듯한 일관성 없는 디자인으로 느껴진다는 비판도 많았습니다. 이러한 전면적인 변화는 이용자들에게 '혁신'이 아닌 '대혼란'으로 다가왔습니다.

 

 

 

 

 

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불편함 듣고 결국 '백기'! 롤백 및 하반기 재개편 내용

 

'국민 메신저' 카카오톡의 15년 만의 대규모 개편은 예상치 못한 결과를 낳았습니다. 'AI 슈퍼앱'으로의 화려한 도약을 꿈꿨던 카카오의 야심은, 이용자들의 집단적인 별점 1점 '폭탄 테러'라는 거센 역풍을 맞고 좌초될 위기에 처했습니다. 앱 마켓 평점은 바닥으로 떨어졌고, "메신저 본연의 기능을 해쳤다", "사생활이 침해된다"는 비판은 걷잡을 수 없이 확산되었습니다. 이는 단순히 기능 추가나 디자인 변경에 대한 불만을 넘어, 서비스의 근본적인 방향성에 대한 5천만 이용자의 경고나 다름없었습니다.

 

이러한 상황에 직면하자, 카카오는 더 이상 강행할 수 없다는 판단을 내렸습니다. 결국, 카카오는 이용자들의 거센 반발과 별점 테러에 직면하여, 개편 업데이트 단행 후 불과 6일 만에 가장 논란이 되었던 '친구 탭' UI를 기존 방식으로 복원(사실상 롤백)하겠다는 개선안을 공식 발표했습니다. 이는 거대 플랫폼 기업이 이용자들의 피드백을 수용하여 서비스의 큰 방향을 재설정하는, 매우 이례적이면서도 상징적인 사건이었습니다.

 

카카오가 내린 '롤백' 결정은, 카카오톡이 단순한 IT 서비스가 아니라 이미 우리 사회의 공적인 소통 인프라로 자리 잡았음을 인정하는 행위였습니다. 기업의 수익 극대화나 혁신 전략이, 이용자가 수십 년간 쌓아온 '익숙함의 가치'와 '프라이버시 존중'이라는 대중의 요구를 이길 수 없다는 명확한 교훈을 남긴 셈입니다. 이번 사태는 앞으로 모든 플랫폼 기업들이 '혁신'을 추진할 때, '이용자 중심'의 가치를 얼마나 신중하게 고려해야 하는지를 보여주는 중요한 선례가 되었습니다.

 

 

1. 가장 논란이 된 '친구 탭' UI의 사실상 복원 (롤백)

• 카카오톡의 가장 첫 화면인 '친구 탭'의 구성을 업데이트 이전의 '간결한 친구 목록(연락처)' 중심으로 되돌립니다.
• 논란의 핵심이었던 피드형 타임라인을 사실상 철회하고, 이용자들이 가장 중요하게 생각하는 개인 프라이버시 보호와 메신저의 본질적 사용성을 우선하겠다는 의지입니다.

2. '지금 탭' 및 UX/UI 전반 개선 약속

• 숏폼 콘텐츠가 포함된 '지금 탭'에 대해서는 미성년자 보호 절차를 강화하고, 이용자들이 콘텐츠 노출 여부를 선택적으로 제어할 수 있도록 접근성을 개선할 예정이라고 밝혔습니다.
• 이 외에도 전반적인 UX/UI의 불편 사항들을 지속적으로 청취하여 개선하겠다고 약속했습니다.

3. 예정대로 추진되는 '편의 기능' 및 'AI' 도입

논란이 UI/UX 구조에 집중되었기 때문에, 이용자들의 편의를 높이는 기능들은 예정대로 진행될 전망입니다.

• 유지 및 도입 확정:
  • 채팅방 폴더 기능
  • 24시간 메시지 수정 기능
  • AI 기반 채팅방 대화 요약 및 보이스톡 통화 요약
  • 챗GPT 연동 서비스

카카오는 AI 기술 도입을 통해 서비스의 혁신을 계속 추진하겠지만, 그 과정에서 이용자의 익숙함과 편의성을 해치지 않도록 신중하게 접근하겠다는 방향을 재확인했습니다.

 

 

 

 

 

플랫폼의 무게와 '이용자 중심' 혁신의 중요성

 

 

이번 카카오톡 대규모 개편 논란과 롤백 사태는 단순한 업데이트 실패를 넘어, '국민 플랫폼'이 가지는 무게와 '이용자 중심 혁신'의 중요성을 우리 모두에게 다시 한번 일깨워준 상징적인 사건으로 기록될 것입니다.

카카오톡은 월간 활성 이용자 수(MAU)가 5천만 명을 넘는, 대한민국 거의 모든 국민이 사용하는 서비스입니다. 이는 더 이상 하나의 앱이나 단순한 메신저가 아니라, 전기나 수도처럼 일상의 소통과 비즈니스를 지탱하는 '사회적 인프라'로 자리 잡았음을 의미합니다. 이용자들은 카카오톡에게 '최신 유행'이나 '화려한 기능'보다 '안정성과 익숙함'이라는 근본적인 가치를 요구했습니다. 15년간 굳어진 UI(사용자 환경)의 익숙함은 수많은 관계와 공적인 역할 속에서 소통의 피로도를 줄여주는 안전장치였습니다. 카카오가 이 익숙함을 한순간에 '탐색형 소셜 피드'로 무너뜨리려 했을 때, 이용자들은 자신들의 일상이 침해당하고 있다는 위기감을 느꼈습니다.

결국, 6일 만의 롤백이라는 초유의 사태는 플랫폼 기업이 아무리 혁신을 꿈꾼다 해도, 대중의 삶 깊숙이 뿌리내린 '인프라'의 안정성을 함부로 건드려서는 안 된다는 명확한 교훈을 남겼습니다. 플랫폼의 무게란 곧 이용자의 '신뢰와 관성'의 무게임을 카카오 스스로 증명한 것입니다.

 

카카오톡은 이번 사태를 통해 '강제된 혁신' 대신 '선택적 혁신'으로 방향을 틀어야 한다는 과제를 안게 되었습니다. 논란의 핵심이었던 친구 탭을 기존 목록 형태로 복원하고, 피드형 콘텐츠를 이용자가 선택해서 볼 수 있는 별도의 메뉴로 분리하기로 한 결정은 이러한 반성을 반영한 조치입니다.

앞으로 카카오는 AI 통합이라는 시대적 흐름을 포기하지 않을 것입니다. 채팅방 폴더, 메시지 수정, AI 요약 기능 등 이용자 편의성을 높이는 기능은 그대로 유지되거나 강화될 예정입니다. 이는 이용자들이 '불편한 혁신'이 아니라 '쓸모 있는 혁신'은 환영한다는 사실을 알고 있기 때문입니다.

카카오는 이제 '가장 혁신적인 AI를 가장 익숙한 카톡에서' 제공하겠다는 비전을 실현하기 위해, 기능을 도입할 때 A/B 테스트를 통해 신중하게 접근하고, 이용자들에게 충분한 선택권과 적응 시간을 제공하는 '점진적인 혁신'을 택해야 할 것입니다. 이번 롤백 사태는 카카오톡이 '메신저'라는 본연의 가치를 지키면서 '슈퍼앱'으로 성장할 수 있는 균형점을 찾아야 함을 명확히 보여준 역사적인 사건으로 남을 것입니다.

 

 

 

 

 

@Junesker

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